Responsable commerciale du service client du Rheu (OUEST)
• Ancienneté dans le groupe Carrefour : 5 ans et 11 mois.
• Postes occupés : Responsable commerciale du service client, depuis 1 an.
• Sa vision du métier : « Du contrôle de commande à la relation humaine avec les magasins, nous sommes au four et au moulin : cela fait partie du métier. »
Quelles sont les attributions de votre service ?
Ysmène Hoarau : Il existait jusqu'à l'année dernière un service client dédié à la commandabilité des produits, et un service plus spécifiquement voué aux litiges sur la partie « supply ». Nous les avons fusionnés en octobre 2022 : cela se traduit pour les magasins par un seul numéro d'appel qui traite l'ensemble de leurs demandes, liées aux commandes ou à leurs livraisons. Issue du périmètre « supply », j'ai été appelée pour réorganiser ces deux pôles et prendre la responsabilité de l'équipe, qui comprend maintenant deux managers et 13 opérateurs.
Comment gérez-vous les demandes des magasins ?
Y. H. : Nous recevons les demandes par téléphone, email, ou via les dossiers Carla, que nous traitons au fil de la journée. Nous assurons de façon journalière le contrôle des commandes permanentes des magasins, en vérifiant leur conformité ainsi que leurs horaires de passage. Sur le périmètre proximité, nous sommes régulièrement sollicités par les magasins qui ont laissé passer la date ou l'horaire limite de leur commande : nous intervenons en urgence sur ce type de demande et rattrapons dans la mesure du possible la situation. Malheureusement, quand une commande est trop en retard, il arrive que nous soyons obligés de décaler la livraison... Dans ce cas, nous appelons le magasin pour convenir d'une nouvelle date de livraison. Les magasins nous appellent aussi parfois lorsqu'ils ne parviennent pas à passer certaines références, et nous les y aidons. Nous assurons également des commandes exceptionnelles, pour des événements sortant des plannings habituels de livraison, après avoir vérifié la faisabilité auprès d'autres acteurs de la chaîne : transport, équipes entrepôt... Mais notre activité ne se limite pas à la commande : nous réalisons le suivi des livraisons et garantissons les communications en cas de retard sur les livraisons. Et nous répondons aux questions des magasins sur les outils informatiques, les disponibilités de stock, les emballages... Enfin, nous gérons la partie litiges pour tout incident de livraison. Les magasins nous déclarent un produit manquant, endommagé ou tous autres litiges. Nous enquêtons alors avec des procédures précises -auprès des entrepôts, des acheteurs, des livreurs, des équipes informatiques, des magasins de la tournée- pour solutionner le litige.
Comment faites-vous tout à la fois ?
Y. H. : Nous allons dans un premier temps prendre en charge les appels des magasins et traiter en urgence les demandes les plus critiques : par exemple, celle d'un magasin qui n'a plus d'électricité et qui ne peut plus recevoir de marchandise ou passer une commande. Pour les autres demandes, nous avons des procédures standardisées qui nous permettent de traiter les demandes dans les délais impartis. Afin de rendre autonomes les magasins, lors de nos échanges, nous encourageons ces derniers à s'appuyer sur des outils qui sont mis à leur disposition, comme Dynacad (le cadencier dynamique), l'application supply Travis pour géolocaliser les camions de livraison et être prévenus par SMS en cas de retard, ou Syster pour déclarer la restitution de leurs emballages. Mais nous ne négligeons pas l'aspect humain de notre rôle d'écoute. En tant que manager, je contrôle chaque jour nos scores de décrochage et les taux de résolution des demandes. Nos clients savent qui ils appellent, le nom des opérateurs est affiché sur les dossiers Carla. Lorsqu'un dossier est complexe ou que les appels sont plus importants, je n'hésite pas à donner un coup de main en appel à mes équipes et prendre le relais dès que nécessaire ! La gestion du relationnel et même de la relation émotionnelle font partie de ce métier.
