Alexandre Foures : Mes missions s'articulent autour de deux axes. D’une part, la gestion opérationnelle du centre d'appels, contacté par nos clients, les gérants des différents magasins Carrefour. Mon rôle : être à leur écoute et leur fournir un support en cas de problème logistique ou commercial. D’autre part, j'assure la gestion de certains volets des ressources humaines, notamment l'organisation des plannings et le maintien d'un climat de travail harmonieux.

À quoi ressemble votre journée type ?

A. F. : Je rejoins les collaborateurs du centre d’appels en début d’après-midi. Je trouve qu’être sur place, avec eux, est important. Je commence toujours par un état des lieux de la matinée avec les différentes équipes (difficultés rencontrées, solutions trouvées, etc.). Cela me permet de planifier et d'organiser le reste de la journée. Ensuite, je m'occupe de la résolution des incidents en cours, tels que l’étiquetage incorrect des produits commandés, par exemple. C’est le cœur de mon métier. Et j’assure en parallèle ma mission d'encadrement.

Quels types d'incidents rencontrez-vous le plus souvent et comment les gérez-vous avec votre équipe ?

A. F. : Les incidents les plus fréquents concernent les inversions de palettes. Lorsqu'un magasin ne reçoit pas la bonne commande, c’est une vraie source d'anxiété pour le gérant. Nous nous efforçons d'adopter le bon discours, de le rassurer et de proposer des solutions adaptées. L'empathie est au cœur de notre approche, car elle facilite le dialogue et permet d'identifier précisément le problème. Ce qui me motive dans ce métier, c'est la possibilité d'aider les gens. Je ressens une grande fierté lorsque nous recevons des retours positifs, que ce soit en direct ou via les enquêtes de satisfaction.